お客様本位の業務運営方針の取組み・KPI

当社「お客様本位の業務運営方針」に基づく取組状況を測る指標（ KPI^*1 ）を2020年6月に選定・公表し、毎年の進捗状況をホームページで開示しています。

1．お客様満足度

お客様満足度のアンケート^*2（代理店の手続きや日頃の対応の満足度の項目）において、10段階評価で7～10のご回答をいただいたお客様の比率。

自動車保険お客様満足度	2024年度（2月末）	2023年度	2022年度	2021年度
お客様アンケートの返答数	72件（前年2月比△76件）	166件（対前年比＋64件）	102件（対前年比△98件）	200件（対前年比＋17件）
お客様満足度（「満足」^*3以上 / アンケート返答数 × 100）	97.2％（対前年比＋5.0％）	92.2％（対前年比＋1.0％）	91.2％（対前年比＋0.7％）	90.5％（対前年比△2.9％）

他者推奨意向のアンケート^*2 （「ご家族や知人、同僚の方から保険の加入の相談を受けた場合、現在の代理店をおすすめしてもよいと思いますか？」の項目）のNPS数値。

自動車保険ご契約手続きにおいて	2024年度（2月末）	2023年度	2022年度	2021年度
他者推奨意向（NPS）	62.5 （対前年比＋22.1）	40.4 （対前年比＋10.7）	29.7 （対前年比△12.9）	42.6 （対前年比△7.7）

KPI：Key Performance Indicatorの略で、企業目標の達成度を評価するための重要業績評価指標のことです。
アンケートは、保険会社（損害保険ジャパン）が実施する自動車保険の募集に関する「お客さまアンケート（契約募集・管理）」の集約結果に基づきます。
「満足」は、10段階評価で7～10をご回答いただいたお客様の割合です。
NPS（Net Promoter Score）：顧客が自社商品・サービスをどの程度他人に勧めたいと思っているかを数値化した指標で、企業の顧客ロイヤルティを測るのに用いられます。

【参考】お客様からの声抜粋

お客様から実際にいただいたお褒めの言葉をご紹介します。

自動車保険お客様満足度	2024年度（2月末）	2023年度	2022年度	2021年度
お客様アンケートの返答数	72件（前年2月比△76件）	166件（対前年比＋64件）	102件（対前年比△98件）	200件（対前年比＋17件）
お客様満足度（「満足」^*3以上 / アンケート返答数 × 100）	97.2％（対前年比＋5.0％）	92.2％（対前年比＋1.0％）	91.2％（対前年比＋0.7％）	90.5％（対前年比△2.9％）