お客様本位の業務運営に関する方針（２０２５年６月改訂）
制定日 ２０１８年４月１日
改訂日 ２０２２年３月１日
改訂日 ２０２３年６月１日
改訂日 ２０２５年６月１日
株式会社ライフコンシェルジュ
株式会社ライフコンシェルジュ（以下、「当社」）は、経営方針である「お客様に安心をお届けする《保険の主治医》を目指す」ことをモットーに、２０１８年４月に「お客様本位の業務運営方針」を策定し、取組状況を測る指標（ＫＰＩ）を２０２０年６月に選定・公表してまいりました。
今般、金融庁から「顧客本位の業務運営に関する原則」の改訂版（2024.9.26）が公表されたことに伴い、「お客様本位の業務運営方針」の見直しを行い以下の通り改訂いたしました。なお、本方針の取組状況を測る指標（ＫＰＩ）は、引き続き毎月検証を行い、年１回６月に対外公表する予定です。
１．経営方針 【原則２に対応】
「お客様に安心をお届けする《保険の主治医》を目指す」
具体的な行動指針として
・お客様の立場になって考え、行動する。
・誠実・謙虚で笑顔を忘れない。
・常に自己研鑽に励む。
・協調性・思いやりを持ち、周りの皆様に必要とされる人間を目指す。
２．お客様の最善の利益の追求 【原則２に対応】
当社は、お客様の信頼と期待に応えるために、商品・サービスを適時的確にお届けするとともに、お客様のご要望やご不満に誠実かつ迅速に対応してお客様の最善の利益を図るべく、お客様本位の業務運営を実践してまいります。
・お客様本位の業務運営行動規範（「ライフコンシェルジュ行動指針」等）を定めて実践します。
・お客様との対応履歴を記録するとともに、定期的に確認・検証して実効性向上を図る体制整備に取組みます。
３．利益相反の適切な管理 【原則３に対応】
当社は、商品提供保険会社から販売手数料の支払いを受けておりますが、当社の利益を優先することなくお客様の利益を最優先に考え、満期更改等の手続きの際にはお客様に最適な提案を行うよう徹底してまいります。
・お客様の利益が不当に害されることのないように、社員教育に取り組んでまいります。
・お客様に対し、意向把握・意向確認・推奨販売・情報提供等が適切になされているのかを確認するため、「意向確認シート」または「対応履歴」等に募集プロセスの証跡を確実に記録し、定期的に検証してまいります。
４．重要な情報の分かりやすい提供 【原則５に対応】
当社は、商品販売時に、商品内容やリスク内容などの保険商品に関する重要な情報をお客様にご理解いただけるよう適切にかつ分かりやすく説明を行ってまいります。
・商品・サービスのご提案にあたっては、契約の締結または加入の適否を判断する重要な情報について、商品概要資料や商品パンフレット等を用い、お客様に分かりやすい説明に努めてまいります。
・特に、契約概要や注意喚起情報に関しては、専門用語を平易な表現に言い換える、より重要な情報は強調するなどお客様に分かりやすい工夫を行ってまいります。
・変額保険等の投資性商品の勧誘にあたっては、商品内容やリスク内容等について十分な説明をしてまいります。（２０２３年６月追加改訂個所）
当社は、商品販売時に、お客様の知識・経験・加入目的などを総合的に勘案し、お客様のニーズを的確に把握した上で、保険商品などに関する情報を提供し、お客様にご理解頂いた上で保険商品・サービスの提供、販売等を行います。
・お客様への保険商品のご案内は、当社の「ご案内する保険商品について」の販売方針に則り、適切に保険募集を実施します。
・新規・満期更改・異動解約など保険手続きに応じたお客様との対応手順を定めるとともに補足マニュアル等を定め標準化を図っています。
・当社は、保険商品に係るお客様の反応や販売状況に関する情報等を保険会社（金融商品の組成に携わる金融事業者）に提供するなど連携し、お客様の最善の利益の実現に取り組んでまいります。（２０２５年６月追加改訂個所）
６．お客様の声を経営に活かす取組み 【原則２に対応】
当社は、お客様の声を真摯に受け止め、誠実、迅速かつ適切に対応を行うとともに、お客様の声を積極的に受け止め、経営活動・品質向上・お客様満足度の向上に活かしてまいります。
・お客様対応の中でいただいた、苦情、意見・要望、その他の声は、社内で記録するとともに、営業会議等を通じ積極的に共有化を図ります。
・当社に寄せられたお客様の声、保険会社宛の当社に対するお客様の声・お客様アンケート結果等について運営会議等にて確認・分析し、改善策や再発防止策の検討を行い、諸施策に活かしてまいります。
７．保険募集業務品質の向上・改善に向けた管理体制 【原則２、原則６、原則７に対応】
当社は、保険募集プロセスが適正に実施できているか、お客様の声を経営に活かす取り組みが適正に行われているか等、保険募集業務品質の向上・改善のため、以下の通り取り組んでまいります。
・各募集人が自己点検チェックリストを用い、業務遂行状況等について毎年自主点検を実施するとともに、各募集人の点検結果を各営業拠点の責任者が内容を確認し、改善に向けた指導を行います。
・営業・管理部門から独立した監査部門による保険募集プロセス、情報管理およびお客様の声に関する内部監査を毎年実施します。内部監査で発見された課題や問題点について改善策を検討し、健全かつ適切な保険募集運営を確保するための体制整備を行います。
８．適正な業務運営を行うための教育 【原則７に対応】
当社は、社員が常に当社経営方針である「お客様に安心をお届けする《保険の主治医》を目指す」ことをモットーに、お客様の最善の利益を意識して行動し、適正な業務運営が実践できるよう、社内教育・研修の充実を図ってまいります。
・保険代理店業務のコンプライアンスおよびお客様対応品質向上を目的として、コンプライアンス・品質向上研修を毎月実施してまいります。
・適正な業務運営とお客様に最適な保険商品のご提案や最高のサービスを提供できるよう、各種研修を実施するとともに、各種公的資格の取得を推奨し、保険代理店として必要な専門業務スキルの向上に取り組んでまいります。
・２０２１年度より人事評価制度を導入し、評価内容には営業成績等の業績評価のみならず、品質向上、コンプライアンス、お客様本位の業務運営方針の実践等の行動評価項目を取り入れ、バランスの取れた評価となるよう取り組んでまいります。
金融庁「顧客本位の業務運営に関する原則」との対応関係表は別表の通り。（２０２５年６月改訂）
※手数料の明確化またはパッケージの商品・サービスを対象とした注（原則５注２、原則６注１・注２）については、当社の取引形態の特性に鑑み、方針の対象としておりません。
※補充原則１、２、３、４、５については、当社は金融商品の組成に携わっていませんので非該当です。
本方針の２０２１年度以降の取組結果（取組状況を測る指標：ＫＰＩ）は以下の通りです。